De Historiske – hotellsuksessen som tar gjestene på alvor

Da Nils Henrik Geitle overtok direktørstolen i De Historiske Hotel og Spisesteder for 15 år siden manglet organisasjonen både strategi og retning.

Den entusiastiske og utålmodige vossingen satte seg derfor raskt to klare mål: 

– De Historiske-hotellene skal være blant de beste i Norge. Og gjesten skal få den samme gode kvalitetsopplevelsen uansett hvilket hotell som besøkes.

Med så skyhøye ambisjoner startet jakten på en profesjonell samarbeidspartner.

– Vi søkte etter en spesialist på kvalitetsutvikling, og det fant vi i QI. Hos  Nanna Ulstein og Helle Amundsen får vi konkrete verktøy å jobbe med, akkurat slik vi ønsker, sier Geitle. 

Historisk kvalitet

Sammen med QI etablerte han i 2006 kvalitetutviklingsprogammet “Historisk kvalitet.” Det ble lansert og implementert i alle medlemshotellene året etter. 

– «Historisk kvalitet” er et av våre største konkurransefortrinn, og vår stolthet! Programmet består av et sett med nøye utvalgte kvalitetskrav, eller standarder, som vi kaller det. Disse er spesialtilpasset og skreddersydd bare for oss.

– Det kan høres litt strengt ut, men hotellene må oppfylle en viss prosent av disse hvert eneste år for å beholde medlemskapet hos oss, sier han. 

En konsulent fra QI kommer som en såkalt “mystery guest” på et årlig uanmeldt besøk og evaluerer om gjesteopplevelsen innfrir. 

Opplæringsverktøy

Men hvilke kvalitetskrav har De Historiske? Og hvordan følges de opp?

– Vi legger vekt på alle elementene som får en gjest til å trives, sier Geitle. 

Han  forklarer at spørsmålene de stiller seg hele tiden er: Hvordan er kundereisen fra gjesten tar kontakt første gangen til vedkommende drar hjem? Er det noe i opplevelsen vi kan forbedre?

Dette trener hotellene på hele tiden. 

Han fortsetter:

– De ansatte lærer å lese gjesten, og tilpasse servicen deretter. Noen vil sitte og prate i fred, og da skal han eller hun ikke forstyrres. Vi yter service på gjestens premisser, og gir god service til rett tid. 

Geitle understreker at kvalitetsarbeidet gir en unik mulighet til å følge opp hvert enkelt hotell. På et årlig vertskapsakademi får ledere og opplæringsansvarlige veiledning og hjelp til å tilpasse opplevelsene etter gjestenes behov og forventninger. Senere lærer lederne opp sine ansatte lokalt. 

Nye gjesteforventninger

– Å lytte til nye kundebehov er veien til suksess, mener Geitle. 

Han understreker at kvalitesutviklingsprogrammet absolutt ikke er statisk, men et dynamisk verktøy som utvikles kontinuerlig sammen med QI. Helt siden oppstarten for 14 år siden har det blitt forbedret og endret hvert eneste år. 

– Vi tilpasser oss nye kundekrav som dukker opp. Det kan være alt fra kortreiste råvarer på menyen til nye aktiviteter, eller noe så enkelt som korrekt plassering av stikkontakter på rommet.

De Historiske og QI følger derfor hele tiden med på trender og endringer i markedet. 

Ja til komfort og atmosfære

Dagens gjester har helt andre krav enn for 15 år siden. Direktøren understreker:  

– Før  var det nok med et rom og frokost. Men nå er forventningene skyhøye! I løpet av de to siste tiårene har nordmenn fått mer kunnskap og blitt mer internasjonale. De reiser mer, og stiller endrede krav til hotelloppholdet. 

Han trekker frem at mat- og  vinkunnskapen har økt, og at mange gjester ønsker seg både lokale matretter og gode viner til. Gjerne kombinert med god komfort og hyggelig atmosfære på hotellet.

– Noen gjester har nå så høy standard på baderommene hjemme – at våre hotellbad fremstår som for enkle! I slike tilfeller gjelder å hele tiden følge med på nye kundeønsker, slik at gjesteforventninger blir innfridd, legger han til. 

Kvalitetsarbeid over tid

Geitle er opptatt av noe han kaller for forutsigbarhet i opplevelsesindustrien. Det betyr at gjestene skal vite hva de får, og hva de betaler for. 

– Ved å jobbe så systematisk med kvalitet slik vi gjør, blir også merkevaren vår tydelig for gjestene. De vet hva de får for pengene.

Han understreker:

– Medlemmene bærer den lille pinsen vår på brystet med stolthet! De vet at det ligger noe bak som de skal forholde seg til. De går med pinsen til et kvalitetsnettverk. 

Opplæringsverktøy

Noen av medlemmene valgte å søke om medlemskapet på grunn av kvalitetsstandarden, og det er Geitle veldig stolte av. 

Han forteller at de fleste ansatte og ledelsen setter pris på å bli evaluert. I en hektisk hverdag er det ikke lett å ha full oversikt over hva kundene egentlig opplever på hotellet. 

Kvalitetsprogrammet skaper også litt konkurranse internt mellom avdelinger og mellom medlemmene. Som opplæringsverktøy og trening egner det seg spesielt godt. 

– Vi trener hele tiden på hva som er god service og diskuterer hva god gjestebehandling handler om. Og her kommer også muligheten for økt salg og inntjening inn i bildet. Å tilby noe ekstra til gjesten oppleves ofte som god service, ikke som et salg. Mange ansatte trenger å bli bevisst dette.  

Økonomisk gunstig

Økonomisk betyr det mye for medlemmene å være en del av De Historiske, tror Geitle. Målgruppen stiller høye krav, men disse gjestene har god betalingsvilje når de får sine behov oppfylt. 

– Vår snittpris er høyest i markedet, og vi har et unikt produkt og serviceopplevelse, skryter han.

Av medlemmene som nylig har hatt fremgang trekker han fram: 

– Kviknes hotell i Balestrand har hatt en fantastisk utvikling på service og mat de siste årene. Før var score og lønnsomheten lav, men etter å ha jobbet aktivt med kvalitet har de ligget på topp flere år på rad. 

Hoel gård ved Mjøsa og Nusfjord Arctic Resort i Lofoten har også gjort en omfattende jobb med nye matkonsepter og har større søkelys på rom og service, forklarer han.

Fjærland Fjordstove Hotel i Fjærland og Knutholmen i Bremanger har i løpet av 2020 oppgradert interiøret, og er klare til å gi nye og oppgraderte gjesteopplevelser til sommeren.  

 Geitle skryter av det gode samarbeidet med QI: 

– QI er veldig flinke til å se behovene våre. Nanna og Helle tilpasser servicen til oss hele tiden, og er proaktive. Det vil si at de kommer med forbedringsforslag, og det er vi veldig fornøyde med. QI er viktige støttespillere for oss! avslutter han.